Wie funktioniert das Mauve Ticketsystem?

Einleitung

Wir alle sind an einer effizienten und zufriedenstellenden Bearbeitung Ihrer Anfragen interessiert, deshalb sollten einige Dinge beachtet werden - dafür ist es wichtig zu verstehen, wie das Ticketsystem funktioniert. Das Mauve Ticketsystem basiert auf dem Modul M-Ticket. Im erweiterten Sinne ist es nichts anderes als ein intelligentes Email-Postfach direkt im Mauve System3, worüber u.a. Verknüpfungen zwischen Kunde, Benutzer, Belegen und co. möglich ist.

Welchen Sinn hat ein Ticket?

Ist ein Ticket für Ihr Anliegen angelegt, haben wir es kontinuierlich auf dem Schirm. Die Arbeit per Ticket ermöglicht es uns eine Vielzahl an Anfragen performant, organisiert und kundenorientiert zu bearbeiten. Die interne Kommunikation basiert ebenfalls häufig auf Basis von Tickets - nur so können wir relevante Dinge wie Problembeschreibung, Beispiele, Tests und ganz wichtig - die Kundenkommunikation in einem Vorgang bündeln. Das ist auch Grundlage für eine Weiterbearbeitung im Team oder eine Vertretung.

Wie funktioniert so ein Ticket?

Ein Ticket wird automatisch erstellt, wenn eine Email an die allgemeinen Support-Adressen gesendet wird.

Außerdem kann man Tickets über den Kunden-Bereich unter mauve.de erstellen oder direkt aus dem Mauve System3 heraus. Natürlich hat auch der Mauve Support (und unser Callcenter) die Möglichkeit ein Ticket direkt im Backend zu erstellen.

Möchte man auf einen bestehenden Vorgang antworten, muss das Ticket-Tag im Email-Betreff enthalten sein, bspw. "[System3 #12345]" - sollten Sie uns per Email antworten.

Bei Arbeiten mit dem Kundencenter unter mauve.de ist das natürlich nicht nötig, da Sie vor dem Kontakt immer schon den jeweiligen Vorgang öffnen. Ergänzt wird das ganze durch interne Informationen, die für Sie im Kundencenter nur als "intern bearbeitet" sichtbar sind.

Wie erstelle ich ein neues Ticket?

Per Email

Ein neues Ticket wird erstellt, wenn Sie uns eine Email, ohne Ticket-Tag (bspw. [System3 #12345] im Betreff an die allgemeinen Kontaktdaten senden. Sie erhalten eine Antwort Email, woraus auch die erzeugte Ticketnummer für Sie hervorgeht.

Im Mauve System3

Möchten Sie auf Emails verzichten und haben auch gerade kein Login für mauve.de parat, können Sie direkt im Mauve System3 über die Menüleiste -> Hilfe -> Supportanfrage, eine neue Anfrage erstellen.

Dabei wird Ihr Anliegen über einen Dialog erfasst, der alle nötigen Daten abfragt. Resultierend wird daraus auch ein Ticket erstellt, ebenso mit Rückmeldung per Email über das erstellte Ticket, samt Ticketnummer. Als Absender wird die Emailadresse des Benutzers aus Einstellungen -> Persönliche Einstellungen -> Email verwendet.

Mauve.de Kundencenter

Online unter mauve.de -> Login -> Ticketsystem (Login vorausgesetzt) erreichen Sie das Online-Ticketsystem. Hier können Sie ebenfalls neue Tickets erstellen (Neue Nachricht). Zusätzlich können Sie den Bearbeitungsstand bestehender Tickets einsehen und mit Nachrichten ergänzen.

Telefonisch

Können Sie Ihre Anfrage nicht auf eine der 3 oben genannten Wege einreichen, können Sie sich gerne telefonisch an uns bzw. unser Callcenter wenden. Sollte die Anfrage nicht sofort beantwortet werden können, erstellen wir ebenfalls ein passendes Ticket zu Ihrer Anfrage um eine ordentliche Bearbeitung zu gewährleisten.

Was braucht Mauve von mir?

• Kundennummer
• Referenznummern
• Beispiele
• Screenshots
• Kontaktdaten für Rückfragen
• Dokumentationen und Zugangsdaten bei Integrationen (bspw. Trackings)

Wie kann ich sonst noch zu einer optimalen Ticketbearbeitung beitragen?

• Erstellen Sie je Thema bitte ein separates Ticket (so können die Anfragen aufgeteilt und gleichzeitig bearbeitet werden)
• Antworten Sie auf Emails mit Ticketnummer im Betreff um auf bestehende Vorgänge zu antworten
• Antworten / schreiben Sie eine neue Email ohne Ticketnummer im Betreff um ein neues Ticket zu erstellen
• Setzen Sie keine weiteren Mauve-Emailadressen in CC (je Email wird sonst auch ein Ticket erstellt, welches wir zusätzlich bearbeiten müssen
• Nutzen Sie keine Mauve-Mitarbeiter-Emailadressen

Kontakt Emailadressen

• vertrieb@mauve.de
• buchhaltung@auve.de
• system3@mauve.de
• shopsupport@mauve.de
• projekt@mauve.de